А сейчас представьте, что чувствует человек, когда вы предвосхищаете возражение? До вас ему позвонили 50 ваших конкурентов с предложением о сотрудничестве, и он устал говорить «Я уже работаю с другими…». Ваша фраза «Я понимаю, что вы уже с кем-то работаете» – как бальзам на душу. Клиент даже не успевает возразить. Он видит вашу адекватность, понимание его ситуации, а значит, шансы на закрытие сделки растут!

Заметьте, никто из наших менеджеров не сказал: «Вы уже сотрудничаете с другими? Ну ладно тогда, извините». И в этом было их преимущественное отличие. Более того, через неделю применения этой техники конверсия по назначенным встречам увеличилась в семь раз. Круто, правда? Всего одна фраза – и ваши продажи бьют все рекорды!

Но если вы все же услышали «Нет», «Мне нужно подумать», «В другой компании дешевле», «Не уверен, что мне это нужно», читайте дальше – будем разбираться, как реагировать на отказы и превращать их в уверенное «Да».

Прежде всего нужно понять, как относиться к возражениям? Хорошо, что они возникают или плохо? Когда я задаю на тренингах этот вопрос, мнения участников обычно разделяются.

Одни говорят, что возражения – это хорошо, потому что диалог с клиентом продолжается, и есть шанс перевести сомнения в убедительные аргументы и закрыть сделку. Гораздо хуже, когда клиент просто кладет трубку или выходит из переписки. Другие утверждают, что возражения – это плохо. Если бы их не было, менеджеры продавали бы больше.

Я отношусь к возражениям как к «звоночку» – скорее всего, на предыдущих этапах переговоров эксперт сделал что-то не так. Не прояснил до конца ситуацию клиента, не установил с ним контакт, не смог убедить в своей компетентности, да и презентация его была не на высоте.

Хорошая новость в том, что критических возражений, способных на корню погубить сделку, не больше десятка. И если вы научитесь грамотно с ними работать, то сможете в большинстве случаев выходить на подписание договора.

Что значит работать с возражениями? Если вы хотите продавать больше, вам нужно освоить два навыка. Первый – предвосхищать. То есть выстраивать взаимодействие так, чтобы сомнения вообще не появлялись. И второй: использовать проверенные стратегии и речевые приемы для эффективной обработки возражений, которые все же возникли во время разговора с клиентом.

НЕЗАПЯТНАННЫЙ РАЗГОВОР

«У меня был страх перед возражениями», – рассказывала мне участница тренинга Ксения из Волгограда, которая продавала ивент-услуги. «Меня не устраивал доход в 45 тысяч рублей, и я чувствовала, что выгораю из-за постоянных отказов… Когда я стала работать по системе рекордных продаж и внедрила техники предвосхищения и обработки возражений “НЕ СПОРЬ” – стало намного спокойнее. Я не нервничаю, когда заказчик со мной не соглашается. Количество закрытых сделок выросло почти в два раза!» Ксении удалось снизить стресс от работы с клиентами, потому что она стала осознанно готовиться к большинству реплик и использовать один из мощнейших принципов продаж на данном этапе – принцип «Пятна на рубашке».

Работу этого принципа мы с вами рассмотрим на бытовом примере. Каждый из нас попадал в ситуацию, когда во время приема пищи случайно испачкался. Неловко? Очень. Особенно если после обеда у вас важная встреча или живое выступление. Большинство людей в панике попытаются оттереть злосчастное пятно. Но что сделает человек, который думает на два шага вперед? Правильно! Не допустит этот неприятный инцидент с пятном на рубашке – будет есть над тарелкой, а на колени постелет салфетку. В продажах то же самое. Куда проще предотвратить возражения, чем пытаться справиться с ними.

КАК ПРЕДВОСХИТИТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ?

Первое и самое главное – работайте по системе рекордных продаж! Продавайте целевым клиентам по технике «Мишень». Выстраивайте взаимодействие по формуле 100% закрытия сделки. Грамотно устанавливайте контакт и доверие по формуле:

Доверие = Экспертность + Эмпатия +Честность + Общее с клиентов

Задавайте экспертные вопросы по «СОПРАНО» и презентуйте клиенту по «ФХВЭ» то решение, которое ему действительно подходит. Помните, что

возражения в большинстве случаев – это индикатор того, что вы что-то делаете неэффективно на предыдущих этапах.

Второе. Уже на этапе подготовки презентации выделите потенциально «опасные моменты», где могут возникнуть противоречия, и подготовьте возможные модули ответов в такой ситуации.

Например, вы понимаете, что покупатель рано или поздно спросит о цене. Не ждите этого момента, поднимите тему первым: «Хотел обсудить предварительную стоимость нашего проекта. Наверняка, у вас есть такой вопрос. Дело в том, что итоговая сумма зависит от…» Такой маневр снижает напряжение: человек сразу поймет, что вы адекватно понимаете его ситуацию и стараетесь подобрать для него оптимальный вариант работы.

Третье. Используйте технику «АнтиСПАМ». Забудьте о банальных и набивших оскомину формулировках. Услышав такие сочетания, как «взаимовыгодное сотрудничество» или «стратегическое партнерство», секретарь или ЛПР отмахнется от вас, как от назойливой мухи: «Спасибо, я подумаю, вышлите коммерческое предложение…»

Общайтесь живо и человечно, а не как голосовой помощник. Бывает, с одним и тем же скриптом два менеджера работают по-разному. Один – говорит естественно, с правильными паузами и хорошей интонацией. А другой – бубнит что-то нечленораздельное по бумажке. Захочется вам продолжать общение с таким? Тут не возражать, а даже слушать нет желания.

Чтобы не звучать как «спам», не забывайте фильтровать клиентов. Если вы будете продавать тем, кому не нужен ваш продукт, ждите возражений.

Представьте, что мы с вами прямо сейчас, пока вы проходите эту главу, созвонились, и я предлагаю купить мобильный телефон. «Что? Зачем мне телефон? У меня уже есть – вы же мне как-то звоните?!» – возмутитесь вы. Но если я скажу, что прямо сейчас вы как читатель можете эксклюзивно приобрести свежий экземпляр моей новой книги «275 готовых ответов на возражения», – вы скорее согласитесь, чем откажетесь.

Четвертое. Используйте позитивные формулировки во время презентации. Я часто вижу, как продавцы сами притягивают возражения, когда рассказывают о продукте. Например, «доставка этого товара возможна, но будет через три логистических центра и может занять две недели…». Даже эта вырванная из контекста фраза заставляет напрячься и провоцирует. А ведь менеджер мог использовать позитивную формулировку: «Доставка этого товара возможна, уже через две недели будет у вас. Это самый быстрый способ на сегодняшний день». Или вместо «Дом находится у сквера, но далеко от остановки, идти придется 10–15 минут» можно сказать: «Между остановкой и вашим домом есть небольшой уютный сквер, по которому можно прогуляться. 10–15 минут – и вы дома!»

Если